Integración de Helpdesk con TSplus Remote Support

Freshdesk

Requisitos previos

Con esta función, podrá vincular sesiones de soporte remoto con tickets de Freshdesk, optimizando su flujo de trabajo de soporte.

Para comenzar a utilizar esta integración, asegúrate de tener:

• Una cuenta de Freshdesk con acceso a la API.
• Un usuario dedicado de Freshdesk con permiso para crear y actualizar tickets.
• TSplus Remote Support versión v3.90.1029 o superior.

Importante: La clave de API debe ser generada por un usuario con permisos de ticketing apropiados, y recomendamos usar una cuenta de usuario no personal para este propósito.

Para eso, lo mejor sería crear un agente con rol de “colaborador de ticket” :

• Tiene suficientes permisos para esta función (escribir notas privadas)
• no cuesta dinero, ya que el rol de agente de soporte lo haría

Para crear este tipo de agente en Freshdesk:

1. Ve a configuraciones y haz clic en Agentes.

2. Cree un nuevo agente.

3. Llene la siguiente información.

Luego, puedes ir a la configuración del perfil del nuevo usuario para obtener la clave API:

Configuración de la integración de Freshdesk

1. Abrir el TSplus Remote Support consola de administración.
2. Localiza el Integración de Freshdesk sección.
3. Ingresa tu Freshdesk Dominio y Clave API .
4. Verificar Habilitar para habilitar la integración.
5. Opcionalmente, prueba tu conexión haciendo clic en el Prueba botón.

Cómo funciona la integración

1. Vinculación automática de tickets

Cuando un agente de soporte inicia una sesión, TSplus Remote Support buscará automáticamente cualquier ticket abierto de Freshdesk en los navegadores web.

• Si un ticket se encuentra, se vinculará automáticamente y un tooltip notificará al agente.

• Si sin ticket o múltiples tickets se detectan, se pedirá al agente que ingrese manualmente el ID del ticket utilizando el botón de Freshdesk, que abre una ventana para ingresar la información del ticket y habilitar la opción de vinculación.

  

2. Agregar notas al final de la sesión

Al final de la sesión de soporte, TSplus Remote Support recopilará y cargará la siguiente información como una nota privada en el ticket de Freshdesk:

• Archivos descargados por el agente de soporte (limitados a 20 MB en total).
• El registro de chat de la sesión.
• Información del sistema de la máquina remota.

Estos datos se agregarán automáticamente al ticket de Freshdesk como una nota privada para referencia futura.

Otro

Para más detalles sobre la API de Freshdesk, puede consultar el oficial Documentación de la API de Freshdesk .