Integração do Helpdesk com TSplus Remote Support

Freshdesk

Pré-requisitos

Com este recurso, você poderá vincular sessões de suporte remoto com tickets do Freshdesk, otimizando seu fluxo de trabalho de suporte.

Para começar a usar esta integração, certifique-se de que você tenha:

• Uma conta Freshdesk com acesso à API.
• Um usuário dedicado do Freshdesk com permissão para criar e atualizar tickets.
• TSplus Remote Support versão v3.90.1029 ou superior.

Importante: A chave da API deve ser gerada por um usuário com permissões de ticketing apropriadas, e recomendamos o uso de uma conta de usuário não pessoal para esse fim.

Para isso, seria melhor criar um agente com Função de "colaborador de ticket" :

• Tem permissões suficientes para este recurso (escrever notas privadas)
• não custa dinheiro, como o papel de agente de suporte faria

Para criar este tipo de agente no Freshdesk:

1. Vá para as configurações e clique em Agentes.

2. Crie um novo agente.

3. Preencha as seguintes informações.

Em seguida, você pode ir para as configurações do perfil do novo usuário, para obter a chave da API:

Configuração da Integração do Freshdesk

1. Abra o TSplus Remote Support console de administração.
2. Localize o Integração Freshdesk seção.
3. Digite seu Freshdesk Domínio e Chave da API .
4. Verificar Ativar para habilitar a integração.
5. Opcionalmente, teste sua conexão clicando no Teste botão.

Como a Integração Funciona

1. Vinculação Automática de Tickets

Quando um agente de suporte inicia uma sessão, o TSplus Remote Support irá automaticamente procurar por quaisquer tickets abertos no Freshdesk nos navegadores da web.

• Se um bilhete é encontrado, será automaticamente vinculado, e uma dica notificará o agente.

• Se sem bilhete ou múltiplos ingressos são detectados, o agente será solicitado a inserir manualmente o ID do ticket usando o botão Freshdesk, que abre uma janela para inserir informações do ticket e habilitar a opção de vinculação.

  

2. Adicionando Notas ao Final da Sessão

Ao final da sessão de suporte, o TSplus Remote Support reunirá e enviará as seguintes informações como uma nota privada no ticket do Freshdesk:

• Arquivos baixados pelo agente de suporte (limitados a 20MB no total).
• O registro de chat da sessão.
• Informações do sistema da máquina remota.

Esses dados serão adicionados automaticamente ao ticket do Freshdesk como uma nota privada para referência futura.

Outro

Para mais detalhes sobre a API do Freshdesk, você pode consultar o oficial Documentação da API Freshdesk .