Helpdesk-Integration mit TSplus Remote Support

Freshdesk

Pré-requis

Con esta función, podrá vincular sesiones de soporte remoto con tickets de Freshdesk, optimizando su flujo de trabajo de soporte.

Para comenzar a utilizar esta integración, asegúrese de tener:

• Un compte Freshdesk avec accès API.
• Un usuario dedicado de Freshdesk con permiso para crear y actualizar tickets.
• TSplus Remote Support version v3.90.1029 or higher.

Important: The API key should be generated by a user with appropriate ticketing permissions, and we recommend using a non-personal user account for this purpose.

Para eso, lo mejor sería crear un agente con “Ticket collaborator” role :

• It has just enough permissions for this feature (write private notes)
• non costa denaro, poiché il ruolo dell'agente di supporto sarebbe

Para crear este tipo de agente en Freshdesk:

1. Go to settings and click on Agents.

2. Cree un nuevo agente.

3. Rellene la siguiente información.

Then, you can go to the new user profile settings, to get the API key:

Configurar la integración de Freshdesk

1. Ouvrir le TSplus Remote Support admin console.
2. Localisez le Freshdesk Integration section.
3. Entrez votre Freshdesk Domaine y API-Schlüssel .
4. Vérifier Activer pour activer l'intégration.
5. Optionally, test your connection by clicking the Test botón.

Comment fonctionne l'intégration

1. Lien automatique des tickets

Cuando un agente de soporte inicia una sesión, TSplus Remote Support buscará automáticamente cualquier ticket abierto de Freshdesk en los navegadores web.

• Si un ticket se encuentra, se vinculará automáticamente y una información sobre herramientas notificará al agente.

• Si no ticket ou multiple tickets sont détectés, l'agent sera invité à saisir manuellement l'ID du ticket en utilisant le bouton Freshdesk, qui ouvre une fenêtre pour entrer les informations du ticket et activer l'option de liaison.

  

2. Ajout de notes à la fin de la session

Al final de la sesión de soporte, TSplus Remote Support recopilará y cargará la siguiente información como una nota privada en el ticket de Freshdesk:

• Files downloaded by the support agent (limited to 20MB total).
• El registro de chat de la sesión.
• Systeminformationen vom Remote-Computer.

This data will automatically be added to the Freshdesk ticket as a private note for future reference.

Autre

For more details on Freshdesk’s API, you can refer to the official Freshdesk API Dokumentation .